La consolidation des données clients et leur analyse est essentielle dans l’action commerciale.
Elle utilise des techniques de BI, Business Intelligence.
La Business Intelligence sert à la synthèse intelligente des données opérationnelles dans le but de créer un reporting vers la direction générale, de détecter des tendances, de prendre des décisions commerciales, d’où le nom de CRM « décisionnel ».

L’utilisation de la BI à des fins commerciales se développe notamment dans les secteurs de vente au grand public :

• Scoring par les banques de leurs clients particuliers
• Ciblage des promotions de vépécistes
• Cartes de fidélisation dans le grand commerce.

Le CRM permet ainsi de segmenter les clients, de construire des modèles de comportement, d’augmenter les ventes de produits différents au même client. On s’appuie sur des DataWarehouses au moyen de techniques de DataMining.