Comment améliorer la qualité et la productivité de votre centre de contacts ?

Il est convenu que 70% des coûts opérationnels d’un centre de contacts sont liés aux ressources humaines. Dans le même temps, la qualité de service de ce centre dépend en partie de leur disponibilité et de la valeur ajoutée qu’ils apportent au client. On constate enfin que les flux de contacts peuvent être différenciés et donc traités de façon distincte.

De nombreux outils permettent d’améliorer significativement la productivité d’un centre d’appels : logiciel de planification du travail, synthèse et/ou reconnaissance vocale. Bien choisis puis déployés, ils permettent souvent un retour sur investissement de moins de douze mois et génèrent une amélioration de la qualité de service.