Selon le Gartner : « En 2003, les entreprises européennes qui n’auront pas construit un centre de contacts flexible, multimédia et intégré à leur système d’information seront incapables de résister à la pression de la compétition et perdront des parts de marché (probabilité 0.7) »
La nouvelle génération de Helpdesk sera donc collaborative.
Il convient ainsi de créer un écosystème avec tous les acteurs de la chaîne de service, incluant les clients eux-mêmes comme les partenaires externes, pour :

• structurer l’accueil des clients en 24/7 et à travers tous les canaux de contacts
• organiser et suivre globalement le traitement des demandes
• enrichir et partager la connaissance
• contrôler et tracer l’activité à chaque niveau impliqué
• maximiser la productivité et diminuer les coûts