Problématique

Grâce au succès de son site Internet, les agences d’un établissement public sont de plus en plus sollicitées en terme de visite ou d’appels téléphoniques.
Pour y répondre, il a été engagé au niveau national une réflexion visant à organiser la production des services à distance, en particulier par téléphone.
Cette réflexion a abouti à la décision d’expérimenter régionalement la mise en place de plates-formes de centres d’appels, dans une perspective de développement national à terme.

Réponse FrontCall-4C

FrontCall-4C est intervenue afin d’évaluer les résultats obtenus de ces expérimentations sur 5 dimensions :

• la qualité des services rendus,
• l’organisation et les processus,
• les ressources humaines,
• le coût économique, et
• les solutions techniques.

Afin de renforcer la pertinence de l’évaluation, des enquêtes de satisfaction ont été conduites auprès des bénéficiaires.