Problématique

Un grand groupe pétrolier français gère déjà l’ensemble des prises de commandes, des réclamations et des demandes d’informations de ses clients dans un centre d’appels classique.
Le client a souhaité développer une nouvelle activité commerciale de télé-vente basée sur des campagnes d’appels sortants de promotions ou de rétention.

Réponse FrontCall-4C

FrontCall-4C a participé à l’évolution de l’organisation du centre d’appels. Nous avons réalisé un audit puis avons rédigé des préconisations fonctionnelles et techniques.
Nous avons été impliqués dans la mise en œuvre de ces préconisations et en particulier sur les points suivants: définition de la nouvelle organisation et dimensionnement, définition des compétences requises, mise en place des nouveaux processus commerciaux, conduite du changement, formation, coaching et contrôle des évolutions techniques engagées.

Problématique

Le centre d’appels d’un grand groupe pétrolier, équipé de la solution CTI Genesys 5.0 couplée au module vente/centre d’appels Customer Interaction Center de SAP, a souhaité faire évoluer cette plate-forme vers la version 6.5 de Genesys, et étendre cette configuration à sa deuxième plate-forme d’appels géographiquement éloignée tout en conservant une architecture centralisée.

Réponse FrontCall-4C

FrontCall-4C est intervenue au sein des directions informatiques et opérationnelles du groupe en participant aux phases :

• Spécifications fonctionnelles et techniques
• Développement et déploiement de la solution
• Mise en place du reporting
• Formations

FrontCall-4C est parvenu avec succès à mettre en œuvre dans une environnement téléphonique hétérogène (Nortel, Avaya), des fonctionnalités poussées de CTI (Bandeau, Remontées de fiches clients), de routage et distribution des appels ainsi qu’un outil de reporting permettant un suivi quantitatif et qualitatif de l’activité, en s’interfaçant avec les applications métiers du groupe (SAP).

Outre les aspects techniques, FrontCall-4C, par son expérience et ses compétences en terme de conduite du changement et d’organisation, a su accompagner son client pour gérer la transition vers ce nouvel environnement technique.